近年来，济南能源集团所属热力集团为响应社会对老龄化的服务需求，特别推出了一系列适老化服务措施。

在重阳佳节前夕，爱济南客户端联合济南能源集团所属热力集团举办了“供热社会监督员第三站探访”活动，并邀请了四位供热监督员代表进行实地探访。

客服中心，适老设施全面升级

探访活动的第一站是济南能源解放东路热力燃气客户服务中心。客服工作人员王小晗热情地向监督员们介绍了客户服务大厅的整体情况。在客户服务大厅内，记者看到设施进行了全面升级，特别为老年人设置了爱心专座、抱枕，部分服务中心还配备了体外除颤仪和应急药箱，药箱中增加了速效救心丸等老年人常用药品。柜台上还配置了老花镜，并开辟了专属绿色通道。

客服工作人员荆冉详细介绍了客户服务大厅的服务内容。她表示，这里可以为客户提供一站式服务，共设有12个服务窗口，实现供热、燃气业务“一窗通办”。针对老年群体，服务中心还推出了“帮代办”服务，全流程“一对一”协助办理业务，建立“适老化”台账，同时为方便老年人保存找零现金、发票等物品，将于收费完成后提供专用“零钱包”，避免财物丢失风险。

“我们一般工作比较忙，家里老人年纪比较大已经70多岁，家里暖气有什么问题打个电话给咱们客服热线，供暖管家都能很及时地上门来帮我们解决问题。”供热监督员郑睿超现场分享了自己的感受，今天来到咱们的客户服务大厅，真是感觉服务很到位，让大家感到很放心，工作人员不仅专业，还特别贴心，他们会耐心地倾听客户讲对供暖的需求，这样的服务让老年人感到非常放心和舒心。

热线24小时待命，优先助老解难题

随后，监督员们来到了济南能源集团96969客户服务热线。在这里，客服工作人员杨风琳向大家介绍了热线接听方面的适老化服务举措。她表示，集团为65岁以上的老人设立了优先接入呼叫通道，以确保他们能够更快速、更便捷地获得服务。

“去年供暖的时候，有一次我家老人自己在家，都晚上了，家里暖气突然漏水了，一看这么晚了不知道咋办好。我就试着让老人打了那个96969的热线。”监督员刘忠浩分享了家里老人去年的一次经历。客服工作人员在了解到家中的紧急情况后，立即表现出高度的责任心和紧迫感。她不仅迅速安排了供暖管家上门维修，还在电话中耐心指导老人如何先关闭暖气阀门，以控制漏水情况。客服工作人员一边安慰老人保持冷静，一边详细指导他进行应急处理，使得漏水情况得到了初步控制。

在客服工作人员的指导下，刘忠浩家中的老人尝试操作，漏水情况逐渐得到缓解。这让他悬着的心终于放了下来。没过多久，供暖管家便赶到了现场。他们凭借专业的技能，迅速找到了漏水原因，并进行了有效的修复。问题得以圆满解决，刘忠浩和家人对供暖管家的及时响应和专业服务表示衷心感谢。

事后，济南热力集团客服工作人员还特意进行了回访，询问刘忠浩家中的供暖情况，并听取了他的意见和建议。刘忠浩在回访中特别表扬了那位客服工作人员，认为她的贴心服务和专业素养让他深感温暖和安心。他表示，正是有了这样一支专业、高效的供暖服务团队，才让他们在面对紧急情况时能够迅速得到帮助，确保了家庭的安全和温暖。

细致入微，贴心服务让老人省心舒心

第三站，监督员们走进了艾德公馆小区，探访了供暖管家的适老化服务情况。济南热力集团和智分公司供暖管家吉成介绍了他们的适老化服务情况。

此外，供暖管家们还会提供打扫卫生、扔垃圾等力所能及的家务服务。他们希望通过这些细微的关怀，让老年朋友们感受到家的温暖和舒适。吉成还表示，他们会定期邀请老年朋友们填写问卷，听取他们对供热服务的想法和建议，以不断改进和提升供热服务质量。

在入户探访中，供热监督员见到了居民陈大爷（化名）。陈大爷对供暖管家的服务赞不绝口。他表示，现在供暖管家的服务真是太贴心了！他们经常主动上门，为老年人检查供暖设施情况，询问家里有什么需要帮助的地方，并帮忙干家务。走的时候，他们还会顺道把家里的垃圾带走，让老年人感到非常省心。

供热监督员李中正也对供暖管家的服务表示了高度赞扬。他认为，供暖管家们对老年人的关怀和细心让人深受感动。这种主动服务、贴心关怀的精神，不仅体现了供暖管家们的专业素养，更展现了他们对老年客户的深情厚谊。

供暖服务进社区，老人便捷享温暖

最后一站，监督员们来到了中铁兰庭小区，了解了济南热力集团走进社区的服务情况。客服部相关负责人介绍了他们在国庆假期期间开展的“暖万家”进社区服务活动，以及为老年群体提供的“适老化”帮代办志愿服务。

济南热力集团客服部相关负责人介绍，此次活动旨在通过现场宣传和解答，以及深入客户家中的方式，全面了解客户的供暖需求，并提供专业的供暖服务。供暖管家们不仅为客户检查用热设施，清洗过滤网，还现场征集客户对于供热工作的意见和建议，让客户切实感受到了热力集团的贴心服务。

在此次活动中，济南热力集团还特别重视“适老化”帮代办志愿服务开展工作。通过入户走访，他们深入了解了社区孤寡老人、独居老人、空巢老人、残障人士等特殊群体的供暖情况，并将这些老年客户列入热力集团适老化帮代办的帮扶对象。为了更精准地提供服务，他们建立了《“适老化”帮代办志愿服务台账》，点对点开展一对一帮扶工作，确保这些特殊群体在寒冷的冬季能够享受到温暖的供暖服务。

“上次他们到我们小区来，给我们讲供热的知识，还发明白纸、给名片，有什么问题都能直接找他们。特别是那个供暖管家，还特意到我家来，帮我看看暖气怎么样，清洗了过滤网，真是细心又周到。”供热监督员周希琨还分享了自己的亲身经历，他说，济南热力集团这种主动进社区服务的活动非常贴心，不仅让居民们更加了解了供暖知识，还提供了实用的防骗指南，让居民们在面对“代交采暖费”等骗局时更加从容。特别是供暖管家们入户检查暖气、清洗过滤网的服务，更是让居民们感受到了温暖和关怀。

下一步，济南热力集团将积极践行“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观，不断完善“适老化”服务举措，做好老年人等特殊群体服务优化，全面提升供热优质服务和客户满意度。（策划：侯乐乐记者：李少庆通讯员：殷国伟刘国瑞）